지금 소매업계에 가장 필요한 것은 '믿음'을 버리는 것이다. 과거의 성공 경험이나 업계의 오래된 상식에 지나치게 얽매인 나머지 소매업 스스로 폐쇄성을 만들고 있는 것은 아닐까. '과거에 이랬으니까 당연히 그 방식을 따라야 한다', '이것이 소매업 상식이다', '이런 방법이 아니면 안 된다'와 같은 믿음이 소매업계의 숨통을 조이고 있다.
그 전형적인 예가 '실버고객 방안'이다. 인구 고령화가 급속히 진행되면서 대부분 기업이 향후 핵심 소비층으로 떠오르게 될 고령자에게 마케팅 포커스를 맞추고 있지만 정작 고령자들은 기업들이 단순히 머리로 '이럴 것이다'라고 생각하는 것과는 전혀 다른 라이프스타일을 살고 있다.
이들은 매우 멋쟁이이고, 건강하고 젊은 마인드를 갖고 있다. 도시의 최신 아파트에 살며, 컴퓨터를 자유자재로 다룰 줄 안다. 또 건강을 위해매일같이 운동을 하는 것은 기본이고, 외출할 때는 딸의 옷을 빌려 입는다. 이것이 지금의 '고령자'다. 그런데 유통업계는 여전히 '노인들은 생선이나 한식만 좋아한다', '노인들은 소박한 스타일의 옷을 좋아한다' 같은 믿음을 갖고 있다. 바로 이러한 잘못된 믿음이 새로운 수요 창출을 방해하고 있는 것이다.
이 책에서 나는 과거부터 소매업계에 뿌리깊이 박혀 있는 고정관념을 탈피함으로써 대성공을 거둘 수 있었던 다양한 사례들을 설명했다. 또 반대로 나의 잘못된 믿음으로 인해 실패했던 사례까지 솔직하고 적나라하게 공개했다. 여기 담긴 모든 내용은 33년간 소매업계에 종사했던 필자의 실제 체험이다.
모든 유통업계와 제조업계 종사자들이 항상 소비자를 생각하지만, 여기에는 작은 엇갈림이 생겨나기 마련이다. 그런데 이 작은 엇갈림이 결과적으로 큰 차이를 만들어 매출 하락으로 이어지는 것이다. 고객이 느끼고 있는 작은 불만이나 작은 불편을 해소하면, 그 고객에게 도움이 되는 점포, 마음에 드는 상품으로 변신할 수 있다.
부디 이 책을 통해 지금까지의 사고방식을 조금이나마 바꿈으로써 '진정으로 고객이 기뻐하는 매장과 상품'을 만들어 내길 바란다.
