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고영국고객상담 상담원으로 시작하여 아웃소싱, 인하우스 고객센터에서 팀장, 센터장의 운영 업무 및 QA, 교육, 기획 등 콜센터의 모든 부서를 두루 경험한 흔치 않은 이력의 소유자이다. 2000년 평화은행 카드사업부에서 고객상담업무를 시작으로 콜센터 아웃소싱 전문 기업인 엠피씨에 근무하였며 네이트닷컴, EBS, Daum, 에이스화재보험 등의 고객센터 팀장, 센터장을 역임하였다. 이후 락앤락 CS팀 팀장을 거쳐 현재는 넥슨의 고객서비스를 전담하는 자회사인 넥슨네트웍스에서 QA, 교육, CS기획을 총괄하는 CS기획실 실장으로 근무하고 있다. ‘대한민국 콜센터를 움직이는 힘’ 콜센터포럼(caf?.naver.com/forumcc)의 운영진으로 활동하면서 국내 각종 컨퍼런스 및 외부 강의는 물론 콜센터 관련 글을 통해 노하우를 전하고 있다. 저서로 ≪ THE CALLCENTER BOOK≫이 있다.
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